¿Qué testear? Ideas para probar de mejorar 30 factores CRO

A continuación examinaremos 30 factores que pueden impactar en los ratios de conversión de distintos tipos de sitios web: comercios, medios, captación de interesados “leads”, etc…

Este listado te dará ideas de mejora que puedes testear en un sitio web. Debes valorar qué enfoque vale más la pena en cada caso y en cada contexto.

Utilizamos como base para este listado el libro de “Always Be Testing” de Bryan Eisenberg y “Landing Page Optimization” de Tim Ash. Divediremos los 30 factores en 4 grandes temáticas:

  • Estrategia (1-4)

  • Diseño (5-12)

  • Momento persuasivo (13-22)

  • Comunicación (23-30)

Estrategia

1. What’s in It for Me? (WIIFM)

¿Qué hay aquí para mi? El visitante se encuentra en una etapa, se encuentra: En búsqueda, en evaluación o en compra. Cada tipo de visitante tiene necesidades distintas y cada etapa requiere una información distinta.

¿Eres relevante y respondes todas sus preguntas? Por ejemplo, clasificando los visitantes según las palabra clave que han utilizado para encontrarla.

Propuestas de pruebas:

  • Las palabras utilizadas en los enlaces.

  • El impacto que tienen las imágenes en cada comportamiento distinto.

  • El impacto que tienen distintos estilos de contenidos en en cada comportamiento distinto (ejemplo: un lenguaje dirigido a competitivos para páginas con palabras clave competitivas).

  • El orden de los puntos de los listados.

  • Priorizar los bloques de textos con distintos estilos.

  • Testimonios y opiniones relevantes con enlaces a una página con más testimonios.

  • Sección con información y datos al detalle.

  • Encuesta, concurso, test de auto evaluación, juego, etc…

  • Destaca los datos de tus argumentos y los retos.

  • El impacto de distintos tipos de productos destacados en distintas páginas de destino (más popular, en oferta, novedades, temporada, más valorados, más ahorro, etc…)

2. Propuesta única de valor

La propuesta única de valor (Unique Value Proposition) es una promesa de valor o expectación del valor que piensa experimentar el usuario. Tanto se puede aplicar en todo el negocio o en una oferta en concreto.

Toma la forma de una frase que resume el por qué un usuario debería comprar un producto o un servicio. Trata de convencer al cliente potencial del valor de tu oferta en comparación con otras ofertas similares.

Una propuesta de valor debería ser corta, concisa, única, excitante y debería responder el por qué comprar aquí. ¿Cual es la primera impresión al llegar a la página inicial? ¿que sensación se genera? ¿Que podría hacerlos comprar hoy?

¿En que casos tu oferta es la mejor elección? Algunos ejemplos pueden ser una necesidad básica, el precio, la relación calidad precio, un beneficio emocional, etc.

Propuestas de pruebas:

  • ¿Qué propuesta de valor parece funcionar mejor en tus visitantes?

  • ¿Qué tipo de oferta convierte mejor? Ejemplo: envío gratis, envío a partir de un importe, regalo gratis, descuentos, etc…

  • ¿Qué efecto tiene mantener la misma frase de la página de llegada en todo el camino del proceso de conversión? ¿Ayuda en la conversión?

  • ¿Es mejor poner la propuesta de valor en un texto o en un bánner?

  • Utilizar la misma imagen en un anuncio y en su correspondiente página de destino. O del email enviado y la página de destino correspondiente.

  • Utilizar una imagen al lado de la propuesta de valor para reforzar el mensaje y generar mayor atención.

  • Añadir la propuesta de valor al lado de la llamada a la acción.

  • Añadir la propuesta de valor en la imagen del producto.

3. Ciclo de compra

¿Qué interesaría a los que no tienen intención de comprar? ¿Que ayudaría a comprar a los que no saben qué comprar? ¿Cómo pueden encontrar lo que buscan los que saben exactamente lo que buscan?

Es recomendable establecer “micro-conversiones” que nos ayuden a determinar si hemos generado interés a los no preparados para comprar (descargar estudio, ver una demostración, etc…)

Cosas a probar:

  • Añadir enlace o contenido que responda las preguntas de los visitantes.

  • Añadir textos en el punto de acción que prometan lo que el visitante necesita.

  • Ubicación de los elementos del formulario.

  • Formato, texto y tamaño de los campos del formulario.

  • Añadir más imágenes de producto que aporten mayor información/deseabilidad.

  • Acompañar las imágenes con textos que destaquen características y beneficios concretos.

  • Utilizar/añadir un vídeo en los productos más complejos que necesiten explicación.

  • Estructurar contenido con titulares, apartados, listados e imágenes de soporte relacionadas con el contenido.

  • Cambiar el nombre de productos o servicios para que se entiendan mejor.

4. Categorización

Las categorías de un sitio deberían tener en cuenta que cuando un visitante visita una página puede saber exactamente lo que quiere, puede saber aproximadamente lo que quiere y puede no saber lo que quiere.

Con una buena navegación, sin bajar en la página deberían visualizar todas las opciones para que decidan dónde está la información que están buscando. En la parte central de contenido es dónde debe empezar la categorización del contenido y facilitar la navegación a los usuarios hacia el valor que ofreces.

Cosas a probar:

  • Crear páginas tipo “guía de compra” que ayuden a reducir opciones.

  • Añadir tipos de información que ayuden a reducir opciones.

  • Cambiar nombres de la navegación y las categorías para que sean más adecuados al modelo mental del visitante y no de un experto del sector.

  • Utilizar nombres descriptivos que distingan los productos en los listados.

  • Utilizar distintas maneras de clasificar los productos: por experiencia, por temporada, por ocasión, etc…

  • Cambiar los productos listados en el bloque de productos destacados.

  • Utilizar imágenes de productos de ejemplo para ayudar a decidir las categorías y subcategorías.

  • Utilizar listados o párrafos que ayuden a describir las categorías y subcategorías.

  • Cambiar el numero de categorías o subcategorías a mostrar (por ejemplo mostrar 5 y poner un enlace de ver más)

Diseño

5. Usabilidad

La usabilidad mide de la facilidad de uso de las interfaces de usuario. Se trata de mejorar las propiedades que ayudan a facilitar el uso de un diseño:

  • Facilidad de aprendizaje: ¿Con qué facilidad usan el diseño los que lo hacen por primera vez?

  • Eficiencia: Una vez que los usuarios han aprendido el diseño, ¿con qué rapidez pueden realizar las tareas?

  • Memorabilidad: Cuando los usuarios vuelven a usar el diseño después de un periodo de no usarlo, ¿con qué facilidad pueden volver a ser eficientes?

  • Errores: ¿Cuántos errores hacen los usuarios, de qué gravedad son estos errores, y con qué facilidad pueden recuperar de ellos?

  • Satisfacción: ¿El diseño es agradable de usar?

A partir de estas propiedades de un diseño usable, Jackob Nielsen desarrollo 10 principios generales o “heurísticas” de usabilidad para el diseño de interfaces de usuario:

  • Visibilidad del estado: El sistema debe mantener a los usuarios informados sobre lo que está pasando.

  • Representación del sistema: El sistema debe hablar el lenguaje de los usuarios, con palabras, frases y conceptos familiares para el modelo mental del usuario.

  • Control del usuario: Los usuarios a menudo eligen funciones del sistema por error y necesitarán una “salida de emergencia”. Apoyo de deshacer y volver a hacer.

  • Consistencia: Si sigues las convenciones los usuarios no deberían tener que preguntarse si diferentes palabras o acciones significan lo mismo.

  • Prevención de errores: Reducir las situaciones que llevan a errores es más poderoso que tener que reaccionar ante errores.

  • Reconocimiento: En vez de que tengan que recordar, la información necesaria siempre debería estar visible o ser fácilmente recuperable.

  • Flexibilidad: Hacer más eficiente la experiencia para el usuario experto y que sirva tanto para los usuarios con experiencia y sin experiencia.

  • Minimalismo: No utilizar información irrelevante o raramente necesaria. La información irrelevante compite con la información relevante y disminuye su visibilidad relativa.

  • Recuperación de errores: Los mensajes de error deberían explicar de forma sencilla y precisa el problema y sugerir una solución o alternativa constructiva.

  • Ayuda: Aunque es mejor si el sistema puede ser utilizado sin documentación, puede ser necesario proporcionar algo de ayuda que sea fácil de buscar, centrada en lo que necesita hacer el usuario, y con unas instrucciones concretas paso a paso a realizar.

Cosas a probar:

  • Tamaño del texto y/o de los titulares.

  • Utilizar cuadros de texto en vez de listas desplegables.

  • Utilizar distintos diseños para atraer la atención al contenido (fondo de color, imágenes, etc…)

  • Color y subrayado de los enlaces.

  • Usar Flash/Slide de imágenes o imagen fija.

  • Agrandar los botones de llamadas a la acción.

  • Estilo tridimensional y con sombras de los botones.

  • Añadir línea con instrucciones para rellenar los formularios.

  • Añadir/eliminar opciones de navegación en el camino de conversión.

  • Añadir/cambiar los indicadores de progreso en las finalizaciones de compra.

  • Utilizar navegación “breadcrumb”.

6. Aspecto visual (Look & Feel)

El aspecto es un factor subjetivo. Lo importante aquí es asegurarse de que el aspecto, colores y estilos sean coherentes con la identidad gráfica.

Cosas a probar:

  • Simplificar la página para incrementar o reducir los espacios en “blanco”.

  • Utilizar fondos de página distintos para hacer una área central del contenido con mayor contraste.

  • Utilizar o no bordes redondeados en las imágenes.

  • Examinar distintos tipos de letra.

  • Añadir elementos gráficos comunes en el proceso de compra para que esté más uniforme a las otras página del sitio web.

  • Examinar distintos colores.

  • Test using sharper-quality graphics.

  • Probar distintas estructuras de página (una columna, 2, o 3, o originales)

  • Utilizar imágenes relevantes y de calidad profesional en vez de imágenes de stock.

7. Facilidad de búsqueda

¿Los visitantes encuentran con facilidad lo que buscan? ¿La categorización tienen en cuenta distintas maneras de clasificar los productos? ¿El diseño de la navegación se distingue claramente del contenido? ¿El buscador interno ayuda o perjudica?

Cosas a probar:

  • Sugerir productos cuando la búsqueda no tenga productos que mostrar.

  • Añadir/eliminar campos a mostrar en los listados de productos o de resultados.

  • Utilizar o no utilizar imágenes en los listados de productos o de resultados.

  • Cambiar el formato de la página para que sea más fácil de hacer un vistazo y distinguir lo que se busca.

  • Sugerir palabras relacionadas o correcciones ortográficas de lo que buscan.

  • Ubicación del buscador interno.

  • Texto del botón del buscador interno.

  • Añadir/cambiar/eliminar filtros por los que los visitantes pueden reducir opciones.

  • Destacar o eliminar el buscador interno dependiendo del valor de los resultados que encuentra.

8. Claridad visual

En este apartado se trata de mejorar la facilidad de tener una visión general de la información con un solo vistazo, mejorar la capacidad de encontrar rápidamente lo que se busca. Con este objetivo el uso de espacios en blanco, la agrupación de la información relacionada y la priorización de la información tiene mucho sentido.

La parte central del contenido es la más importante de una página. Según el artículo “Is Navigation Useful?” de Jakob Nielsen, los usuarios van directos al contenido principal e ignoran la navegación cuando llegan a una nueva página. En este espacio es dónde debemos capturar el interés y motivar a los visitantes a llegar más lejos en el proceso de compra.

¿Cuanto espacio ocupa el contenido principal de tu página? ¿El visitante dispone de titulares y llamadas a la acción claras en ese espacio? ¿Responde a todos los tipos de visitantes? ¿Destaca con suficiente contraste para el resto de la página? ¿Se usa efectivamente las imágenes en este espacio?

En general, en la parte superior se ubica la navegación superior, en la parte central debe ofrecer Atención, Interés, Deseo, Acción y Satisfacción, múltiples caminos dónde ir, llamadas a la acción, etc. Cuando un visitante no obtiene lo que quiere en la parte central, éste se va o busca en la navegación lateral. En este sentido, el lado derecho suele ser un buen sitio para introducir agrupaciones de acciones secundarias (suscripción, registro, comunidad, etc…) y elementos de confianza cómo “compra con confianza”, garantías, política de privacidad, políticas de envío y de devolución, testimonios, etc…

Cosas a probar:

  • Mover elementos de la parte inferior de la página a la parte activa.

  • Cambia el tamaño de los elementos.

  • Mover mensajes de confianza, garantías y testimonios al lado derecho.

  • Eliminar elementos en la parte central del contenido (si no se reduce la conversión es buena señal, indica que puedes simplificar la página).

  • Proporción de texto e imagen en la parte central del contenido.

  • Longitud de los formularios.

  • Campos de formulario en horizontal o en vertical.

  • Probar distintas ofertas en la parte central del contenido.

  • Probar distintos elementos dirigidos a distintos tipos de usuario.

  • Prueba de añadir llamadas a la acción secundarias para los que no están preparados para comprar ahora.

9. Proceso de finalización de compra

Puedes probar los pasos en el proceso de finalización de compra, indicadores de progreso, enlaces al producto en el carrito, utilización de imagen del producto, cuándo y cómo presentar los costes de envío y disponibilidad, capacidad de modificar cantidades en el carrito, mensajes de error, opción de realizar el pedido sin registrarse, forma de visualización de canjeo de cupones, métodos de pago, logos y mensajes de garantías, seguridad, confianza, etc…

Cosas a probar:

  • Añadir texto sobre la disponibilidad del producto en la ficha de producto.

  • Añadir texto sobre la fecha o el rango de fechas de entrega en la ficha de producto.

  • Añadir texto de envío gratis o costes de envío cerca del botón de “Añadir al carrito”.

  • Añadir/ubicar información de política de devoluciones en las fichas de producto.

  • Indicar el tiempo de respuesta medio en los formularios de solicitud de información.

  • Añadir beneficios de rellenar el formulario antes del formulario o quitar todo el texto.

  • Reducir pasos del proceso de finalización de compra.

  • Reducir campos utilizados en el proceso de finalización de compra.

  • Utilizar un campo opcional para preguntar qué información están buscando y no han encontrado.

  • Facilitar la realización de regalos y/o tarjetas de regalo.

  • Añadir/eliminar información antes de preguntar por la solicitud de información.

  • Proporcionar un estudio o guía de compra sin necesidad de que tengan que solicitar presupuesto.

10. Utilidades

çSe puede mejorar la experiencia de compra utilizando funcionalidades útiles cómo modelos virtuales, demostraciones interactivas, lista de deseos, tests, etc. Para mejorar la conversión estas herramientas deberían ser intuitivas y realmente útiles (No siempre es bueno utilizar herramientas, puede ser mejor probarlo en una página de producto concreta antes de utilizarla para todo un sitio).

Cosas a probar:

  • Añade instrucciones a las herramientas que tengas.

  • Crea una calculadora si puede ser útil ayudar a hacer cálculos.

  • Utilizar un vídeo de presentación, una demostración interactiva o un período de pruebas.

  • Voz de hombre o de mujer en los vídeos.

  • Visualización de productos distintas (listados, columnas, modelos virtuales, etc…)

  • Facilitar acceso a la herramienta sin necesidad de proporcionar datos personales.

  • Facilitar una opción sin utilizar herramientas (ejemplo: sin flash)

  • Distintos momentos en los que ubicar el uso de la herramienta (cerca de la finalización o al principio del proceso de decisión de compra)

  • Distintas maneras de visualización ampliada de imágenes de producto.

11. Prevención de errores

¿Es posible hacer que algo no funcione en tu sitio? Si puedes conseguir un error alguien lo hará. Es importante que el mensaje de error destaque visualmente para que sepan qué lo ha causado y cómo pueden solucionarlo.

Cosas a probar:

  • Dar la culpa de los errores al servidor y no al usuario.

  • Destacar visualmente dónde se ha producido el error.

  • El texto en la página de “página no encontrada”.

  • Eliminar todos los campos opcionales, incluir un texto que indique que todos los campos son obligatorios, destacar visualmente los campos requeridos.

  • Solicitar únicamente la información que sea necesaria en cada momento (Por ejemplo, la dirección no suele ser necesaria si no es que el comprador solicita el envío de un producto)

12. Navegadores y dispositivos

No todos los navegadores muestran las páginas webs del mismo modo, incluso hay quien tiene deshabilitada la descarga de imágenes o se conecta desde un dispositivo móvil con una mala conexión a Internet.

Cosas a probar:

  • Añade textos descriptivos a todas las imágenes (atributo alt)

  • Reduce la cantidad de imágenes utilizadas.

  • Utiliza distintos estilos (css) para distintos tipos de dispositivos.

  • Utiliza textos en las opciones de navegación.

Para verificar problemas apriori, puedes analizar las métricas importantes en el informe de navegadores y versiones de navegadores de Google Analytics. Las herramientas como http://browsershots.org/ facilitan la visualización de un página web desde distintos navegadores y plataformas.

Momento persuasivo

13. Presentación de la oferta

Para facilitar la decisión de compra, el paso más importante en un comercio electrónico es el botón de “Añadir al carrito”. Una de las mejores maneras de mejorar la persuasión de un sitio es la presentación del producto en las fichas de producto.

En este punto ha reducido las opciones a este producto o servicio. Es importante que el visitante entienda y desea lo que estas ofreciendo. Aquí es donde es interesante tener elementos que persuadan: demostración del producto, presentación de características, comparativas de producto, etc. En los sitios de servicios, habrá la descripción del servicio, los estudios, los testimonios y los casos de éxito, etc.

Cosas a probar:

  • Tamaño de la imagen de producto.

  • Usar una imagen o un vídeo de un caso de uso.

  • Fondos distintos para las imágenes de producto.

  • ¿Qué cantidad de imágenes es mejor?

  • Añadir la llamada a la acción o testimonios en las imágenes de producto.

  • Usar imágenes que destaquen los beneficios/características.

  • Imágenes con gente usando el producto o imágenes sólo con el producto.

  • Distintas maneras de presentar las opciones del producto de cada categoría.

14. Velocidad de carga

¿Cuanto tarda una página web a cargarse completamente por primera vez en conexiones móviles sin calidad (GPRS a 56 kbit/s)? Si tarda más de 10 segundos ya has perdido la atención del visitante.

Cosas a probar:

  • El tamaño de las imágenes de producto.

  • La calidad de las imágenes y vídeos.

  • Reducir los elementos de una página.

  • Dividir las páginas largas en páginas pequeñas.

Para más información, te recomendamos la web de este evento www.webperf.es

Las extensiones PageSpeed y Yslow te pueden indicar rápidamente qué podrías optimizar en tu código HTML, CSS y javascript.

15. AIDAs

Ya hemos hablado en capítulos anteriores sobre las siglas AIDAS (Atención, Interés, Deseo, Acción, Satisfacción). El principio AIDAS funciona tanto al nivel de una única página, cómo al nivel de todo el sitio. ¿Capta la atención siendo relevante inmediatamente? ¿Es fácil ver cómo se solucionan las necesidades del visitante? ¿Se explican los beneficios de forma que el visitante se pueda imaginar como el protagonista de tu producto o servicio? ¿Tiene sentido la acción propuesta para el modelo mental en el que se encuentra el visitante? ¿Cada enlace lleva a una página dónde satisface lo que promete el enlace?

Cosas a probar:

  • Utilizar distintas palabras en titulares, enlaces y bloques que llamen la atención y generen interés.

  • Utilizar listados con un resumen de beneficios en la parte superior de la página.

  • Ubicación de las llamadas a la acción.

  • Tamaño de las llamadas a la acción.

  • Añadir espacios para destacar la llamada a la acción.

  • Aprovechar la página de “gracias” para realizar encuestas de satisfacción o sugerir la suscripción.

  • Mantener algunos titulares, textos e imágenes en las páginas que se enlazan para mantener la esencia en el camino de conversión.

  • Añadir llamadas a la acción secundarias para habilitar caminos alternativos para todos los tipos de visitantes.

  • Elementos y textos que acompañan las llamadas a la acción.

16. Seguridad y privacidad

Incluso cuando los usuarios tienen confianza, les preocupa su privacidad y la seguridad de Internet como método de pago y como canal de comunicación. Deben saber que pueden confiar en las medidas de seguridad de la empresa para realizar un pedido y gestionarlo con seguridad (certificado https, verificaciones de terceros, etc…)

Cosas a probar:

  • Simplificación de los textos de seguridad y privacidad.

  • Resumen en una linea de las políticas cerca de las llamadas a la acción (valoramos tu privacidad).

  • Señalar el paso a una área segura cerca a las llamadas a la acción con un logo o con un icono.

  • Verificar si un enlace a la política de privacidad ayuda o perjudica el porcentaje de conversión.

17. Confianza y credibilidad

Todos los elementos de un diseño web o del contenido de un sitio web tienen un nivel de calidad. La calidad de una web la podemos situar al nivel del elemento con menor calidad. Para que los visitantes tengan confianza para actuar, primero debes ser creíble.

Cosas a probar:

  • Certificaciones de Verisign, Hacker Safe o Confianza online.

  • Añadir enlaces a la página de “Quiénes somos” por todo el sitio.

  • Añadir fotos de los empleados en la página de “Quiénes somos”.

  • Añadir la dirección física en el pie de página.

  • Añadir mensajes de seguridad, privacidad y devoluciones por todo el sitio.

  • Añadir el teléfono en la cabecera y agrandarlo.

  • Ofrecer distintas opciones de contacto (teléfono, chat, email)

  • Hacer saber los horarios de atención al cliente.

  • Cambiar la página de “quiénes somos” con un tono o estilo más cercano y amistoso.

  • Cambiar el lenguaje de las políticas a un estilo más cercano.

18. Búsqueda y selección de productos

Un sitio web debe facilitar a los visitantes la manera de revelar sus necesidades a partir de escenarios que tengan sentido para cada necesidad de compra.

¿La página inicial o las de categorías ayudan a saber dónde ir? ¿Puede buscar por referencia? ¿Dispones de guías de compra o recursos para aprender? ¿Incluyes la opción de “Aprender más” y no sólo la de “Comprar ahora”? ¿Es fácil para quien sabe finalizar la compra? ¿Es fácil para quien sabe aproximadamente lo que quiere reducir las opciones?

Cosas a probar:

  • Distintas opciones de selección y filtrado de productos en las páginas de producto.

  • Tamaño de las miniaturas en los listados de productos.

  • Distinta información en los listados de productos.

  • Añadir el botón de “Añadir al carrito” en el listado de productos.

  • Opción de “ver todos” para los que no quieran un listado paginado.

  • Agrupar los productos con un titular y un párrafo descriptivo.

  • Añadir una selección de productos destacados u ofertas antes del listado los productos.

  • Añadir puntuaciones en el listado de productos.

  • Distintas maneras de ordenar el listado de productos.

19. Uso de enlaces relevantes

Un sitio web debería poder tener centrados los visitantes en la parte central del contenido entre páginas. Si pulsan el botón de “Volver atrás” muy probablemente se vayan a la competencia.

Los enlaces con palabras importantes para los visitantes motivan a los visitantes a ir más allá. Un texto de color azul subrayado siempre será un enlace para un visitante.

Cosas a probar:

  • Cantidad de palabras utilizadas en los enlaces.

  • Utilizar verbos en los enlaces.

  • Re-ordenar los enlaces.

  • Añadir un segundo enlace con un texto distinto para una misma página de destino.

  • Colores de los enlaces (prueba de subrayarlos si no son azules)

  • Utilizar iconos para tipos de ficheros distintos (PDF, Vídeo, Mp3, etc…)

  • Cambiar la navegación lateral según la página dónde esté (listado de páginas relacionadas o por debajo de la jerarquía actual).

  • Utilizar/eliminar navegación “breadcrumb”.

  • Utilizar los titulares de los bloques para enlazar.

  • Añadir/eliminar enlaces para que sean útiles para los visitantes.

20. Up-sell/Cross-sell

El Up-Selling, consiste en una técnica comercial en la que se ofrece a un cliente ya captado, en función de sus patrones de consumo, un producto o servicio de gama superior que satisfagan sus nuevas necesidades. El Cross Selling o venta cruzada es una estrategia de marketing que permite proponer a los clientes ya existentes productos o servicios complementarios aprovechando cualquier comunicación formal. Tiene como objetivo maximizar las ventas de productos relacionados y busca principalmente la fidelización del cliente. Se suelen ubicar en las páginas de producto, en los carritos y en las páginas de “gracias”.

Cosas a probar:

  • Visibilidad/ubicación de los bloques de cross-sell/up-sell.

  • Incluir bloques de cross-sell/up-sell en las páginas de “gracias”.

  • Cantidad de elementos en los bloques de cross-sell/up-sell.

  • Precios ofrecidos en los bloques de cross-sell/up-sell.

  • Titular utilizado.

  • Añadir el botón de “Añadir al carrito” en los productos de cross-sell/up-sell.

  • Distintas formas para añadir al carrito los productos de cross-sell/up-sell (checkbox, enlaces, botón, etc…)

  • Manera de usar los cross-sell (más vendidos, similares, etc…)

21. POA (Point-of-Action Assurances)

Estos son elementos que utilizamos para seducir en el punto en que el visitante está a punto de actuar. Los POA son promesas en los puntos de acción.

Los puntos de acción son delicados. Es dónde los visitantes pueden perder la confianza para decidirse a hacer lo que quieres que hagan. ¿Has respondido las preocupaciones de tus visitantes? Hay preguntas sin respuesta que podrían estar frenando a los usuarios a actuar. Amazon utilizaba la frase “You can always remove it later” en el botón de añadir al carrito. De este modo los usuarios realizaban una de las acciones más importantes de un comercio electrónico.

Algunos aspectos importantes:

  • Textos de privacidad: “Garantizamos tu privacidad”, “No nos gusta el spam”, “no vendemos tus datos”, “Tus datos están seguros”, etc…

  • Hay quien tiene un bloque de “Compra con confianza” con enlaces a información que pueden necesitar para decidirse ¿Cuál es la política de devoluciones? ¿En un comercio electrónico se indican los días de entrega y cual es su coste? ¿Tengo un enlace para saber más?

  • Verificaciones independientes: Logos de certificaciones de seguridad tipo Verisign, Confianza online, Hacker free, etc…

Cosas a probar:

  • Añadir POAs cerca de las llamadas a la acción.

  • Ubicación.

  • Texto utilizado.

  • Utilizar un texto o una imagen para explicar las garantías o políticas de devolución.

  • Distintos logos de confianza (Hacker Safe,VeriSign,Confianza online)

  • Añadir POAs en todas las páginas o sólo en algunas.

  • Distinto aspecto de los POAs (fondos para que destaquen)

  • Tiempos de respuesta para los formularios de contacto.

  • Ubicar los POAs después de las llamadas a la acción o al lado derecho.

22. Llamada a la acción (Calls to Action)

Una llamada a la acción es un elemento en el que el usuario puede hacer una acción. El elemento puede ser un botón, tipo enlace o tipo formulario de búsqueda o de solicitud de formación.

Cosas a probar:

  • Palabras relevantes en el botón o el enlace.

  • Usar imagen o texto para las llamadas a la acción.

  • Forma de las llamadas a la acción.

  • Ubicación.

  • Beneficios cerca de la llamada a la acción.

  • Estilo de la llamada a la acción (3D, degradados, bordes redondeados, etc…)

  • Tamaño de la llamada a la acción.

  • Distintas combinaciones de verbo-beneficio para ver qué pareja funciona mejor.

  • Color para augmentar el contraste con el resto de la página.

  • Usar un icono en la llamada a la acción.

Comunicación

23. Escritura online persuasiva

Cada visita es una conversación. Cuando un visitante hace clic esta realizando un pregunta y espera que la siguiente página tenga la respuesta. El texto anticipa las preguntas que los visitantes preguntaran. ¿Qué preguntará cada tipo de visitante? ¿Qué tono deberías utilizar? ¿Respondes sus preguntas, resuelves sus objeciones, explicas los beneficios, generas confianza? ¿Utilizas las palabras que utilizarían ellos para describir sus necesidades o problemas y las soluciones que buscan?

Recomendamos 10 Steps to Effective Copywriting de Copyblogger y “The Copywriter’s Handbook: A Step-by-Step Guide to Writing Copy That Sells” de Robert W. Bly.

Cosas a probar:

  • Cambia la oferta en si (2×1, envío gratis, descuento, etc…)

  • La longitud del texto.

  • La longitud de las frases.

  • El tipo de formato y la puntuación.

  • La posición del texto.

  • Las emociones utilizadas.

  • Formal/informal, simplificación/técnico, activo/pasivo…

24. Contenido

Si un visitante se va a buscar la información en otro sitio es poco probable que te compre. Por tanto es importante incluir información apropiada y orientada a satisfacer sus necesidades ¿Tienen toda la información para decidir? ¿Se habla de sus necesidades, gustos y deseos?¿El contenido identifica las motivaciones de compra?

Cosas a probar:

  • Escribe sobre un mismo tema desde distintos puntos de vista o necesidades.

  • Añade preguntas abiertas para incitar al dialogo.

  • Añade imágenes que refuercen el contenido.

  • Añade enlaces a productos relacionados.

  • Longitud de los textos.

  • Dónde ubicar enlaces a tu contenido en las páginas de producto.

  • Maneras de pedir comentarios o sugerencias.

  • Distintos titulares.

  • Para distintos niveles de conocimiento o experiencia.

  • Dividir el contenido en apartados y listados de puntos.

25. Titulares

Analiza el tráfico que llega a tus páginas más importantes. ¿Se mantiene la relevancia entre los anuncios y palabras calve utilizadas y el titular utilizado? ¿Utilizas un titular basado en la emoción o en la lógica? ¿El titular describe lo que el visitante va a leer en la página?

Cosas a probar:

  • Utilizar una frase antes o después del titular con comparaciones emocionales o sensoriales: “A 120Km/h, el ruido de un ferrari es cómo el rock’n’roll”, “Más suave que la piel de un bebé”…

  • Formato: Negrita, cursiva, colores, tamaño, uso distinto de mayúsculas, signos de puntuación, interrogación, exclamación.

  • Longitud del titulo y facilidad de comprensión del titular.

  • Distintos mensajes: Avisar de los problemas de no actuar ahora, explicar para quién no es tu producto, Demasiado bueno para ser cierto, Utilizar porcentajes o divisiones para demostrar datos, etc…

  • Acompañar con un imagen que refuerce los beneficios que aportan las características de tu producto o servicio.

  • Centrarse en el producto (Yo/Nosotros) o centrarse en el visitante (Tu/Ellos)

26. Legibilidad

Para poder comprar, se debería poder leer y entender para todos los posibles compradores. ¿Hablan otro idioma? ¿Son novatos, expertos o gente mayor?

Cosas a probar:

  • Tamaño de letra del texto y de los titulares.

  • Color de los distintos elementos para cambiar cómo destacan.

  • Reducir longitud de los párrafos y frases.

  • Longitud de los titulares.

  • Negritas en los puntos más importantes.

  • Repetir frases importantes en forma de citas.

  • Longitud de la página y división en páginas o pestañas.

  • Espacios entre párrafos, lineas y bloques de texto.

27. Imágenes y colores

La selección de colores de una empresa suele ser previa a la creación de un sitio web. Aun así, los colores utilizados en una web pueden representar una pérdida de dinero. Así que no es solo cuestión de utilizar colores bonitos, deberían facilitar los sentimientos y emociones adecuadas para persuadir en vez de frenar.

¿Los colores crean armonía o parpadean?¿Los colores son consistentes y dan la imagen que quieren dar? ¿Facilitan la identificación de los elementos del diseño web? ¿Es visible para personas con discapacidades visuales?

Cosas a probar:

  • Color del fondo de página.

  • Color del texto y el titular.

  • Imágenes de personas reales en los testimonios (no usar imágenes de stock)

  • Color de fondo de las imágenes para que genere más atención.

  • Color de fondo de la zona de “preparado para comprar” (Formulario, Botón de llamada a la acción principal, POA, enlaces de llamada a la acción secundarias, etc…)

  • Usar fotos de hombres o de mujeres en las imágenes.

  • Distintos estilos con distintas paletas de colores o estructura de página.

  • Colores en los textos de descripción de las imágenes.

  • Buscar la ubicación de los elementos de alto contraste para mejor efectividad.

28. Comprensión técnica

Puede que la persona que visita el sitio web no sea la que realiza la decisión final y que sólo esté investigando opciones para otra persona. En este caso cuando utilizas palabras técnicas o de tu sector, el visitante no puede entender fácilmente los textos.

Cosas a probar:

  • Añadir enlaces para explicar en cuadros de dialogo las palabras técnicas.

  • Reescribir las palabras técnicas para que sea entendido por todos.

  • Añadir diagramas que faciliten la comprensión de los textos.

  • Utilizar vídeos para facilitar la comprensión de los textos.

29. Lenguaje centrado en el usuario

¿Hablas de las grandes características de tu producto o hablas de cómo van a beneficiarse de tus productos? ¿Hablas el lenguaje de “nosotros” o el lenguaje de “tu”?

Cosas a probar:

  • Utilizar “tu” en vez de “nosotros” en los titulares.

  • Usar un texto con el lenguaje de “tu” en vez del lenguaje de “nosotros”.

  • Cambiar el texto de “Quiénes somos” con un lenguaje centrado en el usuario.

30. Valoraciones, opiniones, testimonios o similares

Las valoraciones de producto son cada vez más importantes. Influye en gran medida el comportamiento de los visitantes y las decisiones de compra.

¿Son creíbles? ¿Hay valoraciones recientes y específicas? ¿Hay suficientes valoraciones cómo para poder tener tanto opiniones negativas cómo positivas? ¿Son valoraciones genéricas o aportan más información sobre el producto?

Cosas a probar:

  • Ubicación de las valoraciones (sin tener que bajar, al lado del precio, de la imagen o de la llamada a la acción, etc…)

  • Iconos que se utilizan para las valoraciones (estrellas, ok, etc…)

  • Utilizar distintos criterios para las valoraciones.

  • Utilizar valoración de expertos o valoraciones de consumidores.

  • Distintos formatos en las valoraciones (texto, fotos, vídeo)

  • Ubicar las valoraciones en la ficha de producto o en otra página.

  • Facilitar distintas opción para ordenar valoraciones.

  • Utilizar más datos para facilitar la identificación con el que realiza la valoración (profesión, nivel de conocimiento, nombre o anónimo, foto, etc…)

  • Añadir el porcentaje de compradores que recomendarían este producto a otra persona (para conseguir este dato podrías añadir una encuesta en la página de “gracias” o/y en un email posterior)

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